Social CRM, crm 2.0 il customer relationship management all’epoca di facebook

Social CRM cosa è questa cosa? Che differenza c’è con il crm 2.0? in cosa mi è utile?
Prima di tutto sarebbe da chiedersi se e come la nostra impresa applica realmente politiche di crm customer relationship management, eh si perché purtroppo, nella nostra esperienza quotidiana, il crm non ha pervaso le strategie delle imprese come avrebbe dovuto, neanche in quelle organizzazioni che si vantano di averlo fatto. Già perché non basta spendere milioni di euro in applicazioni e progetti complessi, raccogliere migliaia di dati se poi, questi dati non si trasformano in informazioni e in azioni volte a mettere il cliente al centro del proprio business.
Ma questo è argomento per altri articoli.

Torniamo al social crm. Cosa è? Per avere una definizione basta digitare socialcrm su un motore di ricerca e il mitico wikipedia ci porta a una stringata definizione dell’ormai irrinunciabile socialcrm. Anzi per sicurezza l’autore della voce, cita  Paul Greenberg, uno dei guru del crm a livello mondiale. Il nostro dà una definizione che in inglese è:
“Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. It's the company's response to the customer's ownership of the conversation.”
In soldoni, “Paolo verdeberg” ci dice che il social crm è una strategia di business che permette al cliente di essere messo alla pari nella relazione con l’impresa!
Great!
Questa definizione è molto interessante e ci permette di approfondire temi quali il livello di coinvolgimento del cliente, le gerarchie della comunicazione azienda-cliente e molto altro.
Una cosa che ci fa notare Paul è: “It's the company's response to the customer's ownership of the conversation”.
Cioè è la risposta dell’impresa al fatto che è il cliente a detenere il “possesso” della conversazione…

Questa frase trova il suo fondamento nel fatto che i clienti, cioè noi, grazie alle tecnologie web 2.0 possiamo creare un blog e parlare di ciò che vogliamo: di un’impresa, di un prodotto, del tempo, di un politico, e possiamo parlarne bene o male, possiamo denigrare qualcuno o tesserne le lodi.

In questo senso il web 2.0 ha democratizzato l’informazione, dando a tutti noi la possibilità di esprimere un giudizio, di dare forma ai nostri pensieri, di metterci in contato con migliaia di persone con una facilità mai vista prima, anche se in realtà non è così se avere migliaia di lettori al giorno su un blog e non è facile avere un gruppo su facebook capace di raccogliere molte persone.

Quindi nella relazione impresa-cliente, oltre ai normali meccanismi di raccolta di informazioni, con i sistemi “classici” che si trasformavano in schede cliente dettagliate, si aggiunge un tassello in più il social networking.
Questo tema è assai complesso, in quanto collegare in modo sistematico e sistematizzato  quello che accade nella rete al complesso di informazioni che stanno nella nostra DMZ, non è certo poca roba.
Di questi argomenti ne abbiamo già parlato molto, anche se in modo indiretto attraverso i concetti di del Web Visibility Index, della Web reputation etc.

Le tecniche per utilizzare queste informazioni al supporto delle decisioni, però richiede un approfondimento maggiore e l’isola che non c’è è da qualche parte proprio per aiutarti a comprendere di più.

A presto