Mentre in quell’occasione ci siamo chiesti cosa sia una strategia di Social CRM adesso come
isola che non c’è stabiliremo quale sia la migliore strategia di Social CRM da adottare. Non parleremo molto di tecnologia, piuttosto dei metodi e del processo che l’impresa deve adottare per ottenere il massimo da una strategia di Customer Relationship Management sociale.
Innanzi tutto dobbiamo sempre ricordare che il
Customer Relationship Mangement è una strategia che
mette al centro del tuo business il cliente, nonostante il CRM sia un concetto ormai entrato nella testa di molti, la visione che le imprese hanno di questa strategia è quello di un bel database clienti magari ben profilato, un sistema di tracking delle segnalazione dei problemi, qualcuno implementa una sales force automation e forse una piattaforma web in cui il cliente possa gestire le sue pratiche da web… è già qualcosa, ma non è CRM.
Se vuoi sapere cosa sia veramente il CRM allora ti consigliamo di seguire il nostro corso online, corso di crm.
Perché questo richiamo così forte? Perché il Social CRM amplifica il concetto di Cliente, amplifica gli errori commessi in fase strategica e rende immediatamente vecchio e farraginoso ogni orpello tecnico creato come un semplice plug-in tecnico non inserito in una strategia realmente incentrata sul cliente.
Ma quali sono gli elementi vincenti della strategia di Social CRM? Come la nostra impresa può ottenere benefici da relazioni realmente social? Se il nostri cliente diventa parte attiva nella formazione delle opinioni sui nostri prodotti e servizi quali sono le tecniche necessarie per trarne vantaggio?
Inutile dire che questi aspetti sono realmente complessi e sono spesso così complicati e articolati che anche quando si hanno le migliori intenzioni non si riesce ad ottenere un gran chè!
Ma niente paura l’isola che non c’è, è qui per aiutarti a ottenere benefici dalla rivoluzione social del CRM.
Il primo consiglio per ottenere risultati tangibili dall’applicazione di una strategia socialCRM è quella dell’esercizio della pazienza, niente azioni inconsulte, pensare di essere un elefante in una cristalleria: circospezione.
Soprattutto se non abbiamo esperienza nell’uso degli strumenti web e social in ambito B2B, Andiamo con i piedi di piombo.
PRIMO COMANDAMENTO: prestare attenzione
“Prestare attenzione” non tanto a quel che si fa (comunque sempre importante), piuttosto dare ascolto e seguire i tuoi clienti o chi parla di te sulla rete.
Come? Dove? Che domande complesse, per rispondere alle quali è necessaria un’approfondita analisi da condurre in relazione a una domanda ancor più delicata: cosa voglio ascoltare.
La domanda “Come ascoltare?”, è la domanda più facile a cui poter rispondere, basta utilizzare i nostri servizi e il gioco è fatto! Diverso è: “cosa voglio ascoltare?”. Ogni impresa e ogni individuo che la forma, ogni organizzazione, ha un suo modo di essere, prodotti e servizi che propone, e molto altro ancora. E quindi? Quindi vedi il terzo comandamento…
SECONDO COMANDAMENTO: ANALIZZARE
Adesso che ci facciamo con tutti questi dati? Avremmo in realtà bisogno di informazioni! In questa fase infatti ci dobbiamo concentrare nella definizione di una strategia di analisi che ci permetta di estrarre l’informazione dai dati per poterli interpretare, capire quali sono punti forti e punti di debolezza della nostra immagine o dei nostri prodotti e servizi, comprendere i trend delle discussioni al fine di capire come siamo posizionati e rispetto alla nostra audience.
Questa fase è importantissima e presume la conoscenza approfondita delle tecniche di analisi dati e una capacità di comprensione della realtà e del business.
Immaginiamo un politico, dovrà capire se i suoi elettori fanno propaganda, quanto è virale il suo messaggio, quanto sono popolari i suoi competitor….
TERZO COMANDAMENTO: PIANIFICARE
Adesso abbiamo i dati, abbiamo estratto, grazie all’isola che non c’è tutte le informazioni… e adesso? Dobbiamo pianificare cosa comunicare, a chi e come parlare. Tutto questo sta alla base del nostro marketing e della nostra comunicazione, quindi non possiamo affrontarlo in questo post, ma una cosa ci sentiamo di dirla, nel mondo social vince la trasparenza, il mostrarsi per quello che si è, perché è molto facile essere “sconfessati” e questo è molto dannoso per la nostra web reputation.
Una volta definita la strategia si passa all’azione.
QUARTO COMANDAMENTO: AGIRE… NON REAGIRE
Adesso quindi passiamo all’azione vera e propria, usando la nostra linea editoriale pianificata precedentemente, andiamo a creare un meccanismo virtuoso di interazione con i nostri (potenziali) clienti.
Questa fase non deve essere improvvisata e deve permetterci di trasmettere in modo chiaro i nostri valori e la nostra linea, quindi le tecniche da usare e le cose da dire devono essere definite nel dettaglio.
E quello che dicono i nostri detrattori? Bella domanda!
Non fare finta di nulla, ma neanche reagire in modo scomposto o peggio, facendoci allontanare dal nostro obiettivo.
Questa fase è molto importante ma deve essere frutto delle attività precedenti e si deve basare su quello che abbiamo imparato dai nostri clienti.
QUINTO COMANDAMENTO: NULLA E’ ETERNO
Nulla è eterno, men che meno le relazioni sociali! E quindi dobbiamo ricominciare ogni volta da capo, cooooome? Si, hai capito bene! dobbiamo iniziare ogni volta da capo… Ricominciamo (come canterebbe Pappalardo!)
Rilavorare, continuare a capire, cambiare i media da ascoltare, cambiare il proprio approccio se necessario. Naturalmente sempre all’interno di una strategia di lungo periodo e nel rispetto dei valori del brand che dobbiamo rappresentare.
QUINTO +1 COMANDAMENTO: AVERE UN BUON PRODOTTO
Il Customer Relationship Management, il marketing, le vendite, il social CRM non sono nulla davanti a un prodotto o servizio scadente. Niente potrà restare in alto nell’apprezzamento se non proponiamo servizi utili alle persone a cui ci rivolgiamo.
