Social CRM: I 5 (+1) COMANDAMENTI

Torniamo a occuparci di Social CRM, dopo l’articolo pubblicato qualche tempo fa. 

Mentre in quell’occasione ci siamo chiesti cosa sia una strategia di Social CRM adesso come isola che non c’è stabiliremo quale sia la migliore strategia di Social CRM da adottare. Non parleremo molto di tecnologia, piuttosto dei metodi e del processo che l’impresa deve adottare per ottenere il massimo da una strategia di Customer Relationship Management sociale. 

Innanzi tutto dobbiamo sempre ricordare che il Customer Relationship Mangement è una strategia che mette al centro del tuo business il cliente, nonostante il CRM sia un concetto ormai entrato nella testa di molti, la visione che le imprese hanno di questa strategia è quello di un bel database clienti magari ben profilato, un sistema di tracking delle segnalazione dei problemi, qualcuno implementa una sales force automation e forse una piattaforma web in cui il cliente possa gestire le sue pratiche da web… è già qualcosa, ma non è CRM. 

Se vuoi sapere cosa sia veramente il CRM allora ti consigliamo di seguire il nostro corso online, corso di crm.

Perché questo richiamo così forte? Perché il Social CRM amplifica il concetto di Cliente, amplifica gli errori commessi in fase strategica e rende immediatamente vecchio e farraginoso ogni orpello tecnico creato come un semplice plug-in tecnico non inserito in una strategia realmente incentrata sul cliente. 

Ma quali sono gli elementi vincenti della strategia di Social CRM? Come la nostra impresa può ottenere benefici da relazioni realmente social? Se il nostri cliente diventa parte attiva nella formazione delle opinioni sui nostri prodotti e servizi quali sono le tecniche necessarie per trarne vantaggio? 

Inutile dire che questi aspetti sono realmente complessi e sono spesso così complicati e articolati che anche quando si hanno le migliori intenzioni non si riesce ad ottenere un gran chè! 

Ma niente paura l’isola che non c’è, è qui per aiutarti a ottenere benefici dalla rivoluzione social del CRM. 

Il primo consiglio per ottenere risultati tangibili dall’applicazione di una strategia socialCRM è quella dell’esercizio della pazienza, niente azioni inconsulte, pensare di essere un elefante in una cristalleria: circospezione. 

Soprattutto se non abbiamo esperienza nell’uso degli strumenti web e social in ambito B2B, Andiamo con i piedi di piombo. 

PRIMO COMANDAMENTO: prestare attenzione 

“Prestare attenzione” non tanto a quel che si fa (comunque sempre importante), piuttosto dare ascolto e seguire i tuoi clienti o chi parla di te sulla rete. 

Come? Dove? Che domande complesse, per rispondere alle quali è necessaria un’approfondita analisi da condurre in relazione a una domanda ancor più delicata: cosa voglio ascoltare. 

La domanda “Come ascoltare?”, è la domanda più facile a cui poter rispondere, basta utilizzare i nostri servizi e il gioco è fatto! Diverso è: “cosa voglio ascoltare?”. Ogni impresa e ogni individuo che la forma, ogni organizzazione, ha un suo modo di essere, prodotti e servizi che propone, e molto altro ancora. E quindi? Quindi vedi il terzo comandamento…

SECONDO COMANDAMENTO: ANALIZZARE

Adesso che ci facciamo con tutti questi dati? Avremmo in realtà bisogno di informazioni! In questa fase infatti ci dobbiamo concentrare nella definizione di una strategia di analisi che ci permetta di estrarre l’informazione dai dati per poterli interpretare, capire quali sono punti forti e punti di debolezza della nostra immagine o dei nostri prodotti e servizi, comprendere i trend delle discussioni al fine di capire come siamo posizionati e rispetto alla nostra audience. 

Questa fase è importantissima e presume la conoscenza approfondita delle tecniche di analisi dati e una capacità di comprensione della realtà e del business. 

Immaginiamo un politico, dovrà capire se i suoi elettori fanno propaganda, quanto è virale il suo messaggio, quanto sono popolari i suoi competitor….

TERZO COMANDAMENTO: PIANIFICARE

Adesso abbiamo i dati, abbiamo estratto, grazie all’isola che non c’è tutte le informazioni… e adesso? Dobbiamo pianificare cosa comunicare, a chi e come parlare. Tutto questo sta alla base del nostro marketing e della nostra comunicazione, quindi non possiamo affrontarlo in questo post, ma una cosa ci sentiamo di dirla, nel mondo social vince la trasparenza, il mostrarsi per quello che si è, perché è molto facile essere “sconfessati” e questo è molto dannoso per la nostra web reputation. 

Una volta definita la strategia si passa all’azione.

QUARTO COMANDAMENTO: AGIRE… NON REAGIRE

Adesso quindi passiamo all’azione vera e propria, usando la nostra linea editoriale pianificata precedentemente, andiamo a creare un meccanismo virtuoso di interazione con i nostri (potenziali) clienti. 

Questa fase non deve essere improvvisata e deve permetterci di trasmettere in modo chiaro i nostri valori e la nostra linea, quindi le tecniche da usare e le cose da dire devono essere definite nel dettaglio. 

E quello che dicono i nostri detrattori? Bella domanda!

Non fare finta di nulla, ma neanche reagire in modo scomposto o peggio, facendoci allontanare dal nostro obiettivo. 

Questa fase è molto importante ma deve essere frutto delle attività precedenti e si deve basare su quello che abbiamo imparato dai nostri clienti.

QUINTO COMANDAMENTO: NULLA E’ ETERNO

Nulla è eterno, men che meno le relazioni sociali! E quindi dobbiamo ricominciare ogni volta da capo, cooooome? Si, hai capito bene! dobbiamo iniziare ogni volta da capo… Ricominciamo (come canterebbe Pappalardo!)

Rilavorare, continuare a capire, cambiare i media da ascoltare, cambiare il proprio approccio se necessario. Naturalmente sempre all’interno di una strategia di lungo periodo e nel rispetto dei valori del brand che dobbiamo rappresentare.

QUINTO +1 COMANDAMENTO: AVERE UN BUON PRODOTTO

Il Customer Relationship Management, il marketing, le vendite, il social CRM non sono nulla davanti a un prodotto o servizio scadente. Niente potrà restare in alto nell’apprezzamento se non proponiamo servizi utili alle persone a cui ci rivolgiamo.

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campagna elettorale di Genova 2012: Si poteva prevedere?

Buongiorno a tutti,
domenica 12 febbraio 2012 si sono svolte le primarie della coalizione di centro sinistra, per definire il candidato sindaco della coalizione alle prossime elezioni.
Ma cosa è successo? Un piccolo terremoto, le due signore democratiche (nel senso di candidate del partito democratico) sono state battute da Marco Doria.
Questo è sicuramente un grande scossone alla politica genovese. Noi non entriamo nel merito politico, non è nostro uso. Se volessimo fare politica, scenderemmo in campo, ma non è il nostro obiettivo.
Detto ciò, noi Marco Doria non ce lo siamo filato… avevamo puntato sui tre tenori, poiché essendo partiti ad Agosto 2011 erano gli unici tre candidati sicuri, anche se tutti facevano melina. Purtroppo per noi Marco Doria è arrivato un po’ dopo ed il lavoro di analisi e sviluppo che avremmo dovuto fare non era compatibile con gli impegni dell’isola che non c’è.
adesso tutti sulla linea di partenza per seguire la vera campagna elettorale.
Ma torniamo alle due signore… La Pinotti e la Vincenzi. La rete ha detto qualcosa di quello che stava succedendo?
Alcune cose le abbiamo già viste, nell’articolo sulla web reputation, ci eravamo accorti che la reputazione delle due non era troppo positiva, soprattutto quello della Pinotti, facciamo un’autocitazione: “Per LA Pinotti, così come per Musso, è necessario guardare da un altro punto di vista ossia guardare i giudizi positivi, poiché dovrebbero essere questi a trainare e a far superare il sindaco in carica… “
Non avendo controprove, poiché non abbiamo la serie storica, dovremmo verificare quello che sarebbe accaduto per Doria… e non avendo analizzato con attenzione altri indicatori, non possiamo affermare che la reputazione di per se fosse un benchmarck sufficiente.
Noi dell’isola che non c’è abbiamo studiato gli indicatori migliori e le analisi più corrette che consentano di verificare come i numeri, in particolare quelli su web, possono registrare quello che succede intorno a noi e con un po’ di attenzione possano essere addirittura utilizzati per predire i comportamenti.
Ecco che presentiamo una misura di efficacia delle azioni messe in opera sul web, verificando al contempo come questo si ripercuoteva sui follower di twitter.
Per dirla in soldoni, fai delle azioni positive sul web o forse anche fuori e avrai più follower su twitter. Migliori sono le azioni, più follower avrai.
Anche in questo caso, dobbiamo mettere dei disclaimer d’uso: non basta un indicatore per capire quello che accade, ma è l’insieme delle analisi a riuscire a dare una corretta interpretazione della realtà.

A guardare questo grafico, le due GIRLS avrebbero potuto capire qualcosa? Noi pensiamo di si!
Ma andiamo  a guardare cosa è accaduto.

Marta Vincenzi
Primi di settembre, la Vincenzi era assolutamente avanti nell’efficacia nel “reclutare” follower, le azioni che intraprendeva sul web si trasformavano velocemente  in persone che la seguivano.
La sindaco però ha fin da subito avuto un andamento decisamente negativo, ossia molta “schiuma”, come quei nuotatori che fanno appunto schizzi e schiuma ma non vanno avanti. Traducendo, la Sindaco ha fatto molta attività web, in confronto a quelli che erano le conversioni in follower, cioè la sua efficienza stava diminuendo molto bruscamente (insieme alla sua efficacia). Certo l’esposizione mediatica della sindaco di Genova produce andamenti che prevedono curve sicuramente più movimentate di altri candidati.
Questo peggioramento è continuato fino ai primi di novembre, in concomitanza con i tragici eventi alluvionali. Qui c’è una singolarità e l’efficienza torna a salire.
Come interpretare questo fatto?
Prendiamo in considerazione due dati pubblicati in precedenza, il numero di follower su twitter (http://isolachenonceweb.blogspot.com/2011/11/campagna-elettorale-di-genova-2011-la.html) e l’andamento dell’esposizione web della sindaco (http://isolachenonceweb.blogspot.com/2012/01/campagna-elettorale-sindaco-di-genova_30.html ultimo grafico) possiamo dire che tale risalita dipende in larga parte da una ripresa dei follower.
Il motivo politico di tale ripresa non lo indagheremo poiché come sempre ci poniamo in modo laico rispetto ai numeri, ma è del tutto evidente che tale ripresa dipende da ciò che accadde in quei giorni tremendi.
Dopo questa rapida ripresa l’efficienza delle operazioni su web da parte di Marta Vincenzi è stata in lenta ma costante ascesa. Molto probabilmente questa performance non è stata voluta, sta di fatto che i comportamenti sul web sono stati più “corretti”.
In conclusione, La Vincenzi a fronte di un numero di follower su twitter iniziale ottenuto con facilità, ha iniziato una produzione web piuttosto intensa ma poco efficace, questo ci dice, che l’uso del web, deve essere pianificato e definito in modo dettagliato, per evitare di fare appunto “molta schiuma”.

Roberta Pinotti
Che cosa strana… la curva di roberta pinotti, la seconda signora del PD! Veramente strana!
L’efficienza iniziale è assolutamente vicina a quella della Marta… anche se non ha mai raggiunto i livelli di efficienza di quest’ultima, per un periodo che va da inizio settembre a inizio ottobre, anche il suo livello di efficienza cadeva pian piano, ossia non raccoglieva quanto seminava.
Ma intorno a ottobre un’impennata di efficienza che rasenta il miracoloso, ma noi ai miracoli non crediamo molto…
Intanto vediamo cosa è accaduto: guardando il grafico dell’articolo “la disfida di twitter” (http://isolachenonceweb.blogspot.com/2011/11/campagna-elettorale-di-genova-2011-la.html) noterete un aumento enorme e vertiginoso dei follower, che è assolutamente correlato con l’andamento dell’efficienza, ciò significa che a fronte di un’attività piuttosto modesta sul web, Roberta ha raccolto molti follower, troppi? Nell’aria c’è odore di brogli ;o)
Naturalmente non si può barare sui follower (anche questa affermazione non risponde a completa realtà, si può barare eccome, ma siamo certi che non sia successo per la Pinotti) e quindi cosa è successo? Beh semplicemente in quel periodo la campagna elettorale di Roberta Pinotti ha virato verso questo social network e lo ha comunicato in modo efficiente. Cioè ha utilizzato correttamente le leve della comunicazione tradizionale e questo ha pompato i follower.
Riflessione: ma non dovrebbe accadere il contrario? Non dovrebbero essere più spontanei i follower, gli amici e la costruzione di reti sociali? Lasciamo un po di suspance e poi risponderemo … Paura eh?
Dopo questa impennata cosa succede?
Che l’efficienza rimane elevata e costante, cosa molto positiva, significa che l’uso della rete andava nella direzione del corretto “proselitismo” (usato in seno positivo).
Ma a metà dicembre qualcosa cambia, e l’efficienza inizia a calare non in modo evidente ma costante, questo ci indica un inizio di difficoltà nel continuare ai livelli ottimi su cui si era attestata in precedenza. Infatti i follower crescevano, ma l’attività sul web era ancora superiore… ancora un po di schiuma.
Enrico Musso
Che dire del professore, ha un andamento incredibile, una linea retta a crescere, Y=ax+b!
Zitto zitto cresce, lentamente ma cresce… il suo attivismo su web produce un costante flusso di seguaci, tanto da superare in termini di produttività le due girls.
In una curva del genere non possiamo dire molto, evidentemente Musso non utilizza molto twitter e in generale non usa molto il web, forse in attesa dello sfidante ufficiale, che da ieri c’è…
Conclusioni
Musso 337 follower, Vincenzi 3321, Pinotti 2553 e Marco Doria 992 follower..
Evidentemente un follower non fa primavera, tradotto il numero di follower da solo non basta per capire come andranno le elezioni, così come non basta sapere il numero di amici su facebook...
Quello che possiamo ovviamente dire è che i numeri dicono qualcosa, ma devono essere correttamente interpretati, analizzati e scelti con cura, ma soprattutto vanno guardati!
Pinotti e Vincenzi avevano reputation piuttosto modeste, più la Pinotti che la vincenzi, la pinotti aveva una curva di efficienza in discesa, rispetto a quella della sindaco e aveva un numero di follower su twitter inferiore. Forse cogliendo in tempo questi segnali, magari confrontandoli con gli altri candidati, avrebbero capito qualcosa in più e magari avrebbero potuto cambiare alcune cose sul loro modo di operare.
Non sappiamo se in questo modo sarebbe cambiato qualcosa a livello di primarie, ma sicuramente il web, attraverso la sua interpretazione quantitativa e qualitativa avrebbe potuto dare una migliore visione di quello che stava succedendo.
Crediamo oggi non basti più affrontare il social marketing con un approccio artigianale, basato su alcuni dogmi letti in qualche sito americano sulle 10 regole di come “si fa” comunicazione social.
E’ finalmente finita la favoletta di Obama eletto grazie a twitter e facebook, non che non sia stato vero (mah), ma le formule della comunicazione, anche quella politica, cambiano molto velocemente e non si dovrebbe scimmiottare quello che hanno fatto altri. Non che utilizzare case history non sia un metodo sbagliato in assoluto, ma copiare senza capire non porta lontano.
Noi dell’isola che non c’è crediamo che il social networking, il social marketing che deve diventare CRM inteso come Citizen Reletionship management, siano strumenti ormai fondamentali nella realizzazione di campagne di comunicazione (e le campagne elettorali sono una fattispecie di una campagna di comunicazione), ma questi strumenti vanno utilizzati in modo creativo certo, ma rigoroso, adottando un metodo scientificamente valido, che parta dall’analisi dei numeri, per passare attraverso una linea editoriale capace di esprimere le idee ed i concetti e una realizzazione creativa e operativa sapiente.
Spesso si crede che una buona creatività sia sufficiente a convincere le persone a fare qualcosa, tipo a votarti, e quindi ci si affida, quando va bene, ad agenzie di comunicazione anche per la pianificazione e le decisioni strategiche, senza che queste abbiano la cultura, prima ancora degli strumenti, per poter dare informazioni a supporto delle decisioni.
E la politica?
L’abbiamo un po trascurata? Certo, per essere eletti bisogna pur dire qualcosa di interessante, ma questo basta a dire che Vincenzi e Pinotti non sono passate per mancanza di idee?
Non vogliamo entrare nel merito delle idee, ma i vari candidati del centro sinistra, hanno esposto idee (più che programmi) vicini tra loro, non dissimili comunque, quindi non crediamo siano le idee ad avere fatto la differenza, piuttosto il modo di comunicare la propria condizione di candidata. Certo la lotta intestina del PD non ha aiutato le due Girls… ma tra loro se le sono date di santa ragione e questo non è piaciuto ai più.
Quindi ora si aprono le danze, quelle serie, tra Enrico Musso, Marco Doria, Armando Siri, Andrea Cambiaso e … perché non provare a fare le cose sul serio?
A presto…

Social CRM, crm 2.0 il customer relationship management all’epoca di facebook

Social CRM cosa è questa cosa? Che differenza c’è con il crm 2.0? in cosa mi è utile?
Prima di tutto sarebbe da chiedersi se e come la nostra impresa applica realmente politiche di crm customer relationship management, eh si perché purtroppo, nella nostra esperienza quotidiana, il crm non ha pervaso le strategie delle imprese come avrebbe dovuto, neanche in quelle organizzazioni che si vantano di averlo fatto. Già perché non basta spendere milioni di euro in applicazioni e progetti complessi, raccogliere migliaia di dati se poi, questi dati non si trasformano in informazioni e in azioni volte a mettere il cliente al centro del proprio business.
Ma questo è argomento per altri articoli.

Torniamo al social crm. Cosa è? Per avere una definizione basta digitare socialcrm su un motore di ricerca e il mitico wikipedia ci porta a una stringata definizione dell’ormai irrinunciabile socialcrm. Anzi per sicurezza l’autore della voce, cita  Paul Greenberg, uno dei guru del crm a livello mondiale. Il nostro dà una definizione che in inglese è:
“Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. It's the company's response to the customer's ownership of the conversation.”
In soldoni, “Paolo verdeberg” ci dice che il social crm è una strategia di business che permette al cliente di essere messo alla pari nella relazione con l’impresa!
Great!
Questa definizione è molto interessante e ci permette di approfondire temi quali il livello di coinvolgimento del cliente, le gerarchie della comunicazione azienda-cliente e molto altro.
Una cosa che ci fa notare Paul è: “It's the company's response to the customer's ownership of the conversation”.
Cioè è la risposta dell’impresa al fatto che è il cliente a detenere il “possesso” della conversazione…

Questa frase trova il suo fondamento nel fatto che i clienti, cioè noi, grazie alle tecnologie web 2.0 possiamo creare un blog e parlare di ciò che vogliamo: di un’impresa, di un prodotto, del tempo, di un politico, e possiamo parlarne bene o male, possiamo denigrare qualcuno o tesserne le lodi.

In questo senso il web 2.0 ha democratizzato l’informazione, dando a tutti noi la possibilità di esprimere un giudizio, di dare forma ai nostri pensieri, di metterci in contato con migliaia di persone con una facilità mai vista prima, anche se in realtà non è così se avere migliaia di lettori al giorno su un blog e non è facile avere un gruppo su facebook capace di raccogliere molte persone.

Quindi nella relazione impresa-cliente, oltre ai normali meccanismi di raccolta di informazioni, con i sistemi “classici” che si trasformavano in schede cliente dettagliate, si aggiunge un tassello in più il social networking.
Questo tema è assai complesso, in quanto collegare in modo sistematico e sistematizzato  quello che accade nella rete al complesso di informazioni che stanno nella nostra DMZ, non è certo poca roba.
Di questi argomenti ne abbiamo già parlato molto, anche se in modo indiretto attraverso i concetti di del Web Visibility Index, della Web reputation etc.

Le tecniche per utilizzare queste informazioni al supporto delle decisioni, però richiede un approfondimento maggiore e l’isola che non c’è è da qualche parte proprio per aiutarti a comprendere di più.

A presto